Όταν η Εμπιστοσύνη Γίνεται Υποδομή

Στο προηγούμενο άρθρο υποστήριξα ότι η εμπιστοσύνη δεν είναι ζήτημα επικοινωνίας, UX ή αποδοχής. Είναι ζήτημα υποδομής. Όταν τα συστήματα—και ιδιαίτερα τα ψηφιακά συστήματα που επεξεργάζονται δηλώσεις, κανονιστικές υποχρεώσεις και διοικητικές αποφάσεις—δεν μπορούν να εξηγήσουν τον εαυτό τους στον χρόνο, η εμπιστοσύνη δεν απουσιάζει απλώς. Είναι αδύνατη.

Στην ελληνική πραγματικότητα, αυτό δεν είναι θεωρητική ανησυχία. Είναι καθημερινό λειτουργικό πρόβλημα.

Δουλεύοντας τα τελευταία χρόνια σε έργα ψηφιακού μετασχηματισμού που αφορούν συμμόρφωση, δηλώσεις, ελέγχους και διαλειτουργικότητα — μέσα από πλατφόρμες και custom συστήματα που αναπτύσσονται στη Wastecloud και στη Mentor Software — έχω συναντήσει επανειλημμένα το ίδιο μοτίβο:
τα συστήματα κάνουν αυτό για το οποίο σχεδιάστηκαν, αλλά όταν έρθει η στιγμή του ελέγχου ή της αμφισβήτησης, δεν μπορούν να εξηγήσουν με σαφήνεια πώς και γιατί παρήγαγαν τα αποτελέσματά τους.

Δηλώσεις χωρίς Διαδρομή

Ένα από τα πιο συχνά προβλήματα στα ελληνικά κανονιστικά συστήματα είναι ότι η πληροφορία υπάρχει, αλλά η διαδρομή της έχει χαθεί.

Δηλώσεις εισάγονται από πολλαπλές πηγές.
Μετασχηματίζονται βάσει κανόνων.
Συγκεντρώνονται σε αναφορές.

Όταν, όμως, τίθεται μια απλή ερώτηση—«πώς προέκυψε αυτός ο αριθμός;»—η απάντηση σπάνια είναι σαφής.

• Ποια δεδομένα συμμετείχαν;
• Ποιοι κανόνες ίσχυαν τότε;
• Ποια έκδοση της λογικής εφαρμόστηκε;
• Τι έχει αλλάξει έκτοτε;

Στα περισσότερα συστήματα, αυτές οι πληροφορίες δεν χάθηκαν από αμέλεια.
Δεν σχεδιάστηκαν ποτέ να διατηρηθούν.

Το αποτέλεσμα είναι ένα σύστημα που “παράγει αποτελέσματα”, αλλά δεν μπορεί να τα υπερασπιστεί.

Όταν ο Έλεγχος Έρχεται Χρόνια Μετά

Η ελληνική διοικητική πραγματικότητα έχει μια ιδιαιτερότητα που σπάνια λαμβάνεται υπόψη στον σχεδιασμό συστημάτων:
ο έλεγχος σχεδόν πάντα έρχεται εκ των υστέρων.

Έτη μετά την αρχική καταχώρηση.
Με διαφορετικό κανονιστικό πλαίσιο.
Με αλλαγμένες ερμηνείες.

Χωρίς:

• χρονική ιχνηλασιμότητα,
• versioning κανόνων,
• αμετάβλητα αρχεία αποφάσεων,

το σύστημα αδυνατεί να απαντήσει σε μια κρίσιμη απαίτηση του κράτους δικαίου:
να κρίνεται μια πράξη με βάση το πλαίσιο που ίσχυε όταν έγινε.

Σε τέτοιες περιπτώσεις, το ψηφιακό σύστημα δεν προστατεύει:

• ούτε τον πολίτη,
• ούτε τον υπάλληλο,
• ούτε τον ίδιο τον φορέα.

Απλώς σιωπά.

Η Σιωπηλή Μετατόπιση της Ευθύνης

Σε πολλά έργα custom επιχειρησιακής λογικής, ιδιαίτερα όταν εμπλέκονται κανόνες, workflows και αυτοματισμοί, παρατηρείται ένα επικίνδυνο φαινόμενο: η ευθύνη δεν εξαφανίζεται—διαχέεται.

Φράσεις όπως:

• «έτσι το βγάζει το σύστημα»,
• «δεν φαίνεται από πού προκύπτει»,
• «δεν μπορώ να το αλλάξω»,

δεν δηλώνουν κακή πρόθεση. Δηλώνουν αρχιτεκτονική ασάφεια.

Όταν η επιχειρησιακή λογική:

• δεν είναι εκδοσιoποιημένη,
• δεν αφήνει ίχνη,
• δεν διαχωρίζει πρόβλεψη από απόφαση,

τότε το σύστημα μετατρέπεται σε αυθεντία χωρίς λογοδοσία.
Και αυτό είναι το ακριβώς αντίθετο της εμπιστοσύνης.

Γιατί η Ιχνηλασιμότητα δεν Μπορεί να Είναι Πρόσθετο

Στον σχεδιασμό πολλών ελληνικών πληροφοριακών συστημάτων, η ιχνηλασιμότητα αντιμετωπίζεται ως “nice to have”. Κάτι που μπορεί να προστεθεί αργότερα, αν χρειαστεί.

Στην πράξη, αυτό δεν λειτουργεί.

Η ιχνηλασιμότητα:

• δεν είναι report,
• δεν είναι dashboard,
• δεν είναι logging από μόνο του.

Είναι δομική ιδιότητα του συστήματος.

Απαιτεί:

• καταγραφή σε επίπεδο εγγραφής,
• σταθερό νόημα στον χρόνο,
• διαχωρισμό δεδομένων, κανόνων και αποτελέσματος,
• δυνατότητα αναπαραγωγής μιας απόφασης χρόνια μετά.

Χωρίς αυτά, η εμπιστοσύνη δεν “βελτιώνεται”.
Ακυρώνεται.

Το Ελληνικό Παράδοξο

Η Ελλάδα διαθέτει από τα πιο αυστηρά κανονιστικά πλαίσια στην Ευρώπη σε συγκεκριμένους τομείς. Παράλληλα, όμως, διαθέτει πολύ αδύναμη ψηφιακή μνήμη.

Έτσι προκύπτει το παράδοξο:

• τα συστήματα λειτουργούν,
• οι δηλώσεις υποβάλλονται,
• οι έλεγχοι ζητούν απαντήσεις,

αλλά τα ίδια τα συστήματα δεν μπορούν να αποδείξουν τι έκαναν.

Δεν πρόκειται για έλλειψη τεχνολογίας.
Πρόκειται για λάθος προτεραιότητες στον σχεδιασμό.

Τι Σημαίνει «Αξιόπιστο Σύστημα» στην Πράξη

Με βάση την εμπειρία από πραγματικά έργα, ένα αξιόπιστο ψηφιακό σύστημα σε κανονιστικό περιβάλλον δεν είναι απαραίτητα πιο “έξυπνο”. Είναι πιο αναγνώσιμο.

Συγκεκριμένα:

• οι αποφάσεις μπορούν να ανασυντεθούν,
• το νόημα παραμένει σταθερό στον χρόνο,
• η επιχειρησιακή λογική είναι διακριτή και εκδοσιoποιημένη,
• η ανθρώπινη παρέμβαση αφήνει ίχνος,
• ο έλεγχος δεν προκαλεί πανικό.

Αυτό δεν είναι θέμα UX.
Είναι θέμα υποδομής.

Συμπέρασμα

Η εμπιστοσύνη στα ελληνικά ψηφιακά συστήματα δεν θα κερδηθεί με δηλώσεις διαφάνειας, ούτε με περισσότερα dashboards. Θα κερδηθεί όταν τα ίδια τα συστήματα μπορούν να εξηγήσουν τον εαυτό τους—όχι μόνο σήμερα, αλλά και χρόνια μετά.

Όσο η ψηφιακή υποδομή αντιμετωπίζεται ως εργαλείο και όχι ως θεσμική μνήμη, η εμπιστοσύνη θα παραμένει εύθραυστη.

Και αυτό δεν είναι κοινωνικό πρόβλημα.
Είναι πρόβλημα υποδομής.