Όταν το παραδοτέο γίνεται χαρτί, η δημόσια υπηρεσία γίνεται θέμα τύχης
Στην Ελλάδα, οι δημόσιες υποδομές σπάνια αποτυγχάνουν ξαφνικά.
Αποτυγχάνουν αργά.
Προβλέψιμα.
Επαναλαμβανόμενα.
Και, κυρίως, χωρίς εκείνες τις συνέπειες που θα ανάγκαζαν το σύστημα να μάθει.
Ένα καλώδιο πέφτει.
Ένας δρόμος καταρρέει.
Μια ψηφιακή δημόσια υπηρεσία δεν λειτουργεί.
Ένα έργο πληροφορικής παραδίδεται στα χαρτιά, αλλά όχι στην πραγματικότητα.
Μια κρίσιμη υπηρεσία παραμένει εκτός λειτουργίας.
Ένας πολίτης περιμένει.
Μια επιχείρηση περιμένει.
Μια πόλη περιμένει.
Και κάπου μέσα στον μηχανισμό του κράτους, ο χρόνος παύει να μετριέται.
Αυτό είναι το πραγματικό πρόβλημα.
Όχι μόνο η αποτυχία.
Αλλά η αποτυχία χωρίς ρολόι.
Η αποτυχία χωρίς σαφή ιδιοκτησία ευθύνης.
Χωρίς κλιμάκωση.
Χωρίς μετρήσιμη υποχρέωση απόκρισης, αποκατάστασης, ενημέρωσης και βελτίωσης.
Στον ιδιωτικό τομέα αυτό το λέμε συνήθως SLA — Service Level Agreement. Συμφωνία Επιπέδου Υπηρεσίας. Είναι ο μηχανισμός που ορίζει προσδοκίες, χρόνους απόκρισης, χρόνους αποκατάστασης, διαθεσιμότητα, υποχρεώσεις υποστήριξης, επίπεδα κρισιμότητας, διαδικασίες κλιμάκωσης, ποινές και ευθύνη.
Στον ελληνικό δημόσιο τομέα, όμως, η έννοια του SLA συχνά μετατρέπεται σε κάτι άλλο.
Σε τυπική φράση.
Σε τεχνικό παράρτημα.
Σε συμβατική διακόσμηση.
Σε ένα κείμενο που μοιάζει αρκετά σοβαρό ώστε να συμπεριληφθεί σε μια διακήρυξη ή σύμβαση, αλλά όχι αρκετά ισχυρό ώστε να αλλάξει πραγματικά τη συμπεριφορά του συστήματος.
Γι’ αυτό και στην πράξη πολλά SLA του Δημοσίου δεν σημαίνουν σχεδόν τίποτα.
Όχι επειδή η Ελλάδα δεν έχει νομικό πλαίσιο για τις δημόσιες συμβάσεις. Έχει. Ο Ν. 4412/2016 αποτελεί βασικό πλαίσιο για δημόσια έργα, προμήθειες και υπηρεσίες, με προσαρμογή στις ευρωπαϊκές Οδηγίες 2014/24/ΕΕ και 2014/25/ΕΕ. Υπάρχει επίσης το ΕΣΗΔΗΣ, ως διαδικτυακή πύλη ηλεκτρονικών δημοσίων συμβάσεων για ηλεκτρονικούς διαγωνισμούς προμηθειών, υπηρεσιών και δημοσίων έργων.
Άρα το πρόβλημα δεν είναι ότι δεν υπάρχουν κανόνες.
Το πρόβλημα είναι βαθύτερο.
Το πρόβλημα είναι ότι η τυπική συμμόρφωση συχνά συγχέεται με την πραγματική λειτουργική ικανότητα.
Και αυτά τα δύο δεν είναι το ίδιο πράγμα.
Η συμμόρφωση δεν είναι απόδοση
Μια δημόσια σύμβαση μπορεί να είναι νομικά σωστή και λειτουργικά αδύναμη.
Μια διακήρυξη μπορεί να έχει δημοσιευθεί σωστά.
Ένας ανάδοχος μπορεί να έχει επιλεγεί σωστά.
Ένα έργο μπορεί να έχει παραδοθεί τυπικά.
Μια επιτροπή μπορεί να έχει υπογράψει παραλαβή.
Μια πληρωμή μπορεί να έχει προχωρήσει.
Ένας φάκελος μπορεί να είναι πλήρης.
Και παρ’ όλα αυτά, ο πολίτης να μη λαμβάνει πραγματική αξία.
Εδώ βρίσκεται η κεντρική δομική ειρωνεία πολλών δημόσιων έργων: το σύστημα είναι συχνά καλύτερο στο να αποδεικνύει ότι μια διαδικασία έγινε, παρά στο να αποδεικνύει ότι μια ικανότητα υπάρχει.
Μπορεί να αποδείξει ότι υποβλήθηκε ένα παραδοτέο.
Μπορεί όμως να αποδείξει ότι το παραδοτέο λειτουργεί;
Μπορεί να αποδείξει ότι λειτουργεί σε πραγματικές συνθήκες;
Μπορεί να αποδείξει ότι συνεχίζει να λειτουργεί έξι μήνες μετά;
Μπορεί να αποδείξει ότι κάποιος το παρακολουθεί;
Μπορεί να αποδείξει ότι υπάρχει χρόνος απόκρισης όταν αποτύχει;
Μπορεί να αποδείξει ότι η αποτυχία έχει συνέπειες;
Εκεί αρχίζει το κενό.
Παραδοτέο δεν είναι ένα PDF.
Παραδοτέο δεν είναι μια παρουσίαση PowerPoint.
Παραδοτέο δεν είναι ένα πρακτικό συνάντησης.
Παραδοτέο δεν είναι ένας φάκελος που ανέβηκε σε μια πλατφόρμα δημοσίων συμβάσεων.
Παραδοτέο δεν είναι το έγγραφο που παραλαμβάνεται.
Παραδοτέο είναι η ικανότητα που αποδεικνύεται ότι λειτουργεί.
Όταν αυτό λείπει, η δημόσια σύμβαση δεν αγοράζει αποτέλεσμα.
Αγοράζει άλλοθι.
Αυτό είναι το σημείο όπου η δημόσια σύμβαση χάνει την ουσία της.
Διότι ο πολίτης δεν ενδιαφέρεται αν ο φάκελος είναι πλήρης.
Δεν ενδιαφέρεται αν η αναφορά έχει σωστή μορφοποίηση.
Δεν ενδιαφέρεται αν το πρακτικό παραλαβής έχει υπογραφές.
Δεν ενδιαφέρεται αν ο ανάδοχος περιέγραψε πειστικά τις ενέργειές του.
Ο πολίτης ενδιαφέρεται αν η υπηρεσία λειτουργεί.
Αν το σύστημα απαντά.
Αν ο δρόμος είναι ασφαλής.
Αν η βλάβη αποκαθίσταται.
Αν η πλατφόρμα είναι διαθέσιμη.
Αν η υποδομή συντηρείται.
Αν το έργο που πληρώθηκε με δημόσιο χρήμα παρήγαγε πραγματική, μετρήσιμη και βιώσιμη αξία.
Το νομικό πλαίσιο δεν είναι από μόνο του εγγύηση πραγματικότητας
Θα ήταν ανακριβές να πει κανείς ότι στην Ελλάδα δεν υπάρχει νομικό πλαίσιο για τις δημόσιες συμβάσεις, τις παραλαβές, τους ελέγχους, τις επιτροπές, τις ποινικές ρήτρες ή τις υποχρεώσεις των αναδόχων.
Υπάρχει.
Υπάρχουν διατάξεις.
Υπάρχουν διαδικασίες.
Υπάρχουν όργανα.
Υπάρχουν συστήματα.
Υπάρχουν φόρμες.
Υπάρχουν πρακτικά.
Υπάρχουν υπογραφές.
Όμως η ύπαρξη πλαισίου δεν σημαίνει αυτομάτως ούτε ότι το πλαίσιο είναι πάντα σωστά σχεδιασμένο, ούτε ότι εφαρμόζεται σωστά, ούτε ότι οδηγεί σε πραγματικό δημόσιο όφελος.
Γιατί άλλο πράγμα είναι η νομιμότητα μιας διαδικασίας και άλλο η ουσιαστική αξία του αποτελέσματος.
Μια διαδικασία μπορεί να είναι τυπικά σύννομη και ταυτόχρονα λειτουργικά ανεπαρκής.
Μια επιτροπή μπορεί να αποτελείται από αξιόλογους και έντιμους ανθρώπους, αλλά να καλείται να αξιολογήσει όχι την πραγματικότητα, αλλά την αφήγηση της πραγματικότητας όπως αποτυπώνεται σε έγγραφα.
Και εκεί βρίσκεται μια από τις μεγαλύτερες παθογένειες.
Όταν οι υποχρεώσεις, οι έλεγχοι και οι παραλαβές εξαντλούνται σε χαρτιά, πρακτικά, αναφορές, δηλώσεις συμμόρφωσης και περιγραφές ενεργειών, τότε το σύστημα δεν ελέγχει αν δημιουργήθηκε πραγματική αξία.
Ελέγχει αν δημιουργήθηκε επαρκής τεκμηρίωση ώστε να θεωρηθεί ότι δημιουργήθηκε αξία.
Και αυτά τα δύο είναι τελείως διαφορετικά πράγματα.
Τι να την κάνεις μια επιτροπή από αξιόλογους ανθρώπους, όταν ο μηχανισμός που της δίνεται δεν την οδηγεί να μετρήσει την πραγματικότητα, αλλά να εξετάσει αφηγήματα αποτυπωμένα σε χαρτιά;
Τι να την κάνεις την έντιμη πρόθεση, όταν το αντικείμενο ελέγχου είναι η περιγραφή της λειτουργίας και όχι η ίδια η λειτουργία;
Τι να την κάνεις την παραλαβή, όταν η δημόσια αξία δεν δοκιμάζεται σε πραγματικές συνθήκες;
Το πρόβλημα δεν είναι μόνο ότι δεν εφαρμόζονται πάντα οι κανόνες.
Το πρόβλημα είναι ότι ακόμη και όταν εφαρμόζονται, συχνά εφαρμόζονται πάνω στο χαρτί και όχι πάνω στην πραγματικότητα.
Δεν αρκεί λοιπόν να υπάρχουν επιτροπές.
Δεν αρκεί να υπάρχουν παραδοτέα.
Δεν αρκεί να υπάρχουν ρήτρες.
Δεν αρκεί να υπάρχει νομικό πλαίσιο.
Το κρίσιμο ερώτημα είναι:
Τι ακριβώς ελέγχεται;
Ελέγχεται η ύπαρξη ενός εγγράφου ή η λειτουργία μιας ικανότητας;
Ελέγχεται η περιγραφή μιας υπηρεσίας ή η πραγματική της απόδοση;
Ελέγχεται η συμμόρφωση προς έναν φάκελο ή η αξία προς τον πολίτη;
Ελέγχεται το αν κάτι παραδόθηκε ή το αν κάτι δουλεύει;
Αν το Δημόσιο δεν μετακινήσει το βάρος από την τυπική τεκμηρίωση στην πραγματική απόδειξη λειτουργίας, τότε ακόμη και το καλύτερο θεσμικό πλαίσιο θα συνεχίσει να παράγει το ίδιο αποτέλεσμα:
έργα που κλείνουν διοικητικά,
συστήματα που δεν ωριμάζουν επιχειρησιακά,
υπηρεσίες που δεν μετρώνται πραγματικά,
και πολίτες που καλούνται να ζήσουν με τις συνέπειες.
Οι κανόνες υπάρχουν. Το ερώτημα είναι τι πραγματικά ελέγχουν.
Το ελληνικό πλαίσιο δημοσίων συμβάσεων προβλέπει μηχανισμούς παραλαβής, ελέγχου και συνεπειών. Σε συμβατικά κείμενα και διακηρύξεις συναντώνται συχνά προβλέψεις για παραλαβή υπηρεσιών ή παραδοτέων από επιτροπές, διαδικασίες ελέγχου, δυνατότητες αντικατάστασης υπηρεσιών ή παραδοτέων και ποινικές ρήτρες όταν υπάρχουν καθυστερήσεις ή αποκλίσεις από τους όρους της σύμβασης.
Άρα το ζήτημα δεν είναι η πλήρης απουσία κανόνων.
Το ζήτημα είναι αν οι κανόνες σχεδιάζονται, γράφονται, παρακολουθούνται και εφαρμόζονται με τρόπο που να παράγει πραγματική πίεση για απόδοση.
Γιατί μια ρήτρα που δεν ενεργοποιείται ποτέ δεν είναι λογοδοσία.
Μια ποινή που υπάρχει μόνο θεωρητικά δεν είναι πειθαρχία.
Μια παραλαβή που ελέγχει την ύπαρξη αρχείων αλλά όχι την επιχειρησιακή ποιότητα του αποτελέσματος δεν είναι ποιοτικός έλεγχος.
Μια σύμβαση που μετρά ημερομηνίες παράδοσης αλλά δεν μετρά συμπεριφορά υπηρεσίας μετά την παράδοση δεν είναι σοβαρή σύμβαση για κρίσιμη υποδομή.
Και ένα SLA χωρίς monitoring δεν είναι SLA.
Είναι υπόσχεση χωρίς μάρτυρα.
Τα SLA συχνά αποτυγχάνουν πριν καν ξεκινήσει το έργο
Η αποτυχία των SLA στον δημόσιο τομέα συχνά αρχίζει από το στάδιο του σχεδιασμού.
Πριν από τον ανάδοχο.
Πριν από την υλοποίηση.
Πριν από το πρώτο τιμολόγιο.
Πριν από την πρώτη καθυστέρηση.
Αρχίζει όταν η αναθέτουσα αρχή δεν ορίζει τι σημαίνει επιτυχία με μετρήσιμους λειτουργικούς όρους.
Πάρα πολλά έργα σχεδιάζονται γύρω από δραστηριότητες και όχι γύρω από αποτελέσματα.
«Ανάπτυξη πλατφόρμας».
«Παράδοση μελέτης».
«Υλοποίηση συστήματος».
«Παροχή υποστήριξης».
«Εξασφάλιση διαθεσιμότητας».
«Εκπαίδευση χρηστών».
«Υποβολή τεκμηρίωσης».
Όλες αυτές οι φράσεις μπορεί να είναι απαραίτητες.
Αλλά δεν είναι αρκετές.
Τι σημαίνει «διαθεσιμότητα»;
99%;
99,5%;
99,9%;
Μετριέται μηνιαία;
Τριμηνιαία;
Ετήσια;
Εξαιρείται η προγραμματισμένη συντήρηση ή όχι;
Ποιος τη μετρά;
Με ποιο εργαλείο;
Πού είναι τα logs;
Ποιος έχει πρόσβαση σε αυτά;
Ποιος είναι ο μέγιστος χρόνος πρώτης απόκρισης για κρίσιμο περιστατικό;
Ποιος είναι ο μέγιστος χρόνος αποκατάστασης;
Τι συμβαίνει αν η υπηρεσία παραμένει μη διαθέσιμη;
Πώς ενημερώνονται οι πολίτες;
Ποια είναι η διαδικασία κλιμάκωσης;
Ποιος υπογράφει όχι μόνο ότι το σύστημα παραδόθηκε, αλλά ότι απέδωσε σύμφωνα με τα συμφωνημένα επίπεδα υπηρεσίας;
Αν αυτά τα ερωτήματα δεν απαντώνται καθαρά, τότε το SLA είναι ήδη νεκρό.
Μπορεί να υπάρχει ως κείμενο.
Αλλά δεν υπάρχει ως λειτουργικός μηχανισμός.
Η ελληνική ασθένεια: παραλαβή χωρίς απόδειξη
Μία από τις πιο επικίνδυνες αδυναμίες στα δημόσια έργα είναι η αντίληψη ότι η παραλαβή είναι κυρίως διοικητική πράξη.
Μια επιτροπή παραλαμβάνει.
Ο ανάδοχος υποβάλλει.
Τα αρχεία υπάρχουν.
Τα έγγραφα φαίνονται πλήρη.
Το έργο «κλείνει».
Αλλά τι ακριβώς παραλήφθηκε;
Ένα έγγραφο;
Μια έκδοση;
Μια εγκατάσταση;
Ένα πιλοτικό περιβάλλον;
Μια παραγωγική υπηρεσία;
Μια πραγματική λειτουργική ικανότητα;
Στα έργα τεχνολογίας αυτή η διάκριση είναι κρίσιμη.
Μια πλατφόρμα που ανοίγει σε έναν δοκιμαστικό server δεν είναι απαραίτητα δημόσια υπηρεσία.
Ένα API που απαντά μία φορά σε μια επίδειξη δεν είναι απαραίτητα αξιόπιστη διασύνδεση.
Ένα dashboard με δείγματα δεδομένων δεν είναι απαραίτητα σύστημα υποστήριξης αποφάσεων.
Μια εφαρμογή κινητού που ανέβηκε σε ένα app store δεν είναι απαραίτητα λειτουργική υπηρεσία προς τον πολίτη.
Μια βάση δεδομένων με εγγραφές δεν είναι απαραίτητα αξιόπιστη υποδομή δεδομένων.
Μια αναφορά δεν είναι απαραίτητα γνώση.
Ένα σύστημα δεν «παραδίδεται» όταν εμφανίζεται.
Παραδίδεται όταν αποδίδει.
Και η απόδοση πρέπει να μετριέται.
Η διαφορά ανάμεσα στην παράδοση και στην ικανότητα
Οι δημόσιες συμβάσεις συχνά αγοράζουν παραδοτέα.
Η κοινωνία όμως χρειάζεται ικανότητες.
Αυτή δεν είναι γλωσσική λεπτομέρεια.
Είναι η διαφορά ανάμεσα στη γραφειοκρατία και τον μετασχηματισμό.
Ένα παραδοτέο λέει:
«Ο ανάδοχος υπέβαλε αυτό που ζητήθηκε.»
Μια ικανότητα λέει:
«Ο οργανισμός μπορεί πλέον να κάνει κάτι που δεν μπορούσε να κάνει πριν.»
Το παραδοτέο κλείνει έναν φάκελο.
Η ικανότητα αλλάζει την πραγματικότητα.
Το παραδοτέο αρχειοθετείται.
Η ικανότητα λειτουργεί.
Το παραδοτέο είναι στατικό.
Η ικανότητα είναι ζωντανή.
Αυτή η διάκριση είναι απολύτως κρίσιμη για κάθε σοβαρό δημόσιο έργο, ειδικά σε υποδομές, ψηφιακή διακυβέρνηση, δίκτυα κοινής ωφέλειας, διαχείριση αποβλήτων, μεταφορές, ενέργεια, υγεία και δημοτικές υπηρεσίες.
Αν ένας δημόσιος φορέας αγοράζει λογισμικό, το παραδοτέο δεν είναι το λογισμικό.
Το παραδοτέο είναι η ικανότητα να εκτελείται μια διαδικασία καλύτερα, γρηγορότερα, ασφαλέστερα και με μετρήσιμη αξιοπιστία.
Αν ένας δημόσιος φορέας αγοράζει σύστημα παρακολούθησης, το παραδοτέο δεν είναι το dashboard.
Το παραδοτέο είναι η ικανότητα να εντοπίζει, να αντιδρά και να προλαμβάνει αστοχίες.
Αν ένας δημόσιος φορέας αγοράζει υπηρεσία συντήρησης, το παραδοτέο δεν είναι η μηνιαία αναφορά.
Το παραδοτέο είναι ο χρόνος λειτουργίας, ο χρόνος απόκρισης, ο χρόνος αποκατάστασης και η τεκμηριωμένη επέμβαση.
Αν ένας δημόσιος φορέας αγοράζει μια smart city πλατφόρμα, το παραδοτέο δεν είναι ένας χάρτης με εικονίδια.
Το παραδοτέο είναι επιχειρησιακή νοημοσύνη.
Και αν τίποτα από αυτά δεν μετριέται, τότε τίποτα ουσιαστικό δεν έχει παραδοθεί.
Όταν κανείς δεν κατέχει το ρολόι, κανείς δεν κατέχει την αποτυχία
Το πιο σημαντικό στοιχείο ενός SLA δεν είναι ο αριθμός.
Είναι το ρολόι.
Τη στιγμή που αρχίζει ένα περιστατικό, ο χρόνος πρέπει να αρχίζει να μετρά.
Πότε εντοπίστηκε το πρόβλημα;
Από ποιον;
Εντοπίστηκε αυτόματα ή από καταγγελία πολίτη;
Πότε ενημερώθηκε ο υπεύθυνος;
Πότε υπήρξε πρώτη απόκριση;
Πότε υπήρξε πρώτη επιτόπια ενέργεια;
Πότε περιορίστηκε το πρόβλημα;
Πότε αποκαταστάθηκε η υπηρεσία;
Πότε τεκμηριώθηκε η αιτία;
Πότε σχεδιάστηκε η πρόληψη;
Πότε ενημερώθηκε το κοινό;
Έτσι λειτουργούν τα ώριμα συστήματα.
Δεν αντιδρούν απλώς.
Καταγράφουν.
Μετρούν.
Μαθαίνουν.
Δημιουργούν θεσμική μνήμη.
Στα ανώριμα συστήματα, τα περιστατικά διαλύονται μέσα στην ομίχλη.
Κάποιος πήρε κάποιον.
Ένα συνεργείο πήγε κάπου.
Μια υπηρεσία ενημερώθηκε.
Ο ανάδοχος ειδοποιήθηκε.
Το πρόβλημα «αντιμετωπίστηκε».
Χωρίς ακριβές χρονολόγιο.
Χωρίς δημόσιο δείκτη απόδοσης.
Χωρίς ανοιχτή αναφορά συμβάντος.
Χωρίς μετρήσιμη παραβίαση υπηρεσίας.
Χωρίς ορατή συνέπεια.
Χωρίς θεσμική μάθηση.
Και μετά όλοι περιμένουν το επόμενο περιστατικό.
Αυτό δεν είναι κουλτούρα SLA.
Είναι επιβίωση μέσω αυτοσχεδιασμού.
Ο πολίτης πληρώνει την απουσία συνεπειών
Στον ιδιωτικό τομέα, η κακή υπηρεσία κάποια στιγμή δημιουργεί πίεση.
Οι πελάτες φεύγουν.
Οι συμβάσεις καταγγέλλονται.
Η φήμη πλήττεται.
Τα έσοδα μειώνονται.
Η διοίκηση αμφισβητείται.
Στον δημόσιο τομέα, ο πολίτης συχνά δεν μπορεί να φύγει.
Δεν μπορεί να επιλέξει άλλο δίκτυο ηλεκτρικής διανομής για το πεζοδρόμιο έξω από το σπίτι του.
Δεν μπορεί να επιλέξει άλλον δήμο για την ασφάλεια του δρόμου αύριο το πρωί.
Δεν μπορεί να επιλέξει άλλη δημόσια διοίκηση όταν μια ψηφιακή υπηρεσία καταρρέει.
Ο πολίτης είναι δέσμιος.
Και επειδή ο πολίτης είναι δέσμιος, η ηθική υποχρέωση του Δημοσίου είναι ακόμη μεγαλύτερη.
Ένα δημόσιο SLA δεν θα έπρεπε να είναι ασθενέστερο από ένα ιδιωτικό SLA.
Θα έπρεπε να είναι ισχυρότερο.
Γιατί ο δημόσιος τομέας δεν παρέχει απλώς υπηρεσίες.
Προστατεύει εμπιστοσύνη.
Προστατεύει ασφάλεια.
Προστατεύει ισότιμη πρόσβαση.
Προστατεύει συνέχεια.
Προστατεύει τον απλό πολίτη που δεν έχει εναλλακτικό πάροχο.
Όταν μια δημόσια υπηρεσία αποτυγχάνει, η ζημιά δεν είναι μόνο λειτουργική.
Είναι πολιτειακή.
Λέει στον πολίτη ότι ο χρόνος του δεν έχει σημασία.
Ότι ο κίνδυνός του δεν έχει σημασία.
Ότι η ταλαιπωρία του δεν έχει σημασία.
Ότι η αξιοπρέπειά του δεν έχει σημασία.
Και στις πιο σοβαρές περιπτώσεις, ότι η ασφάλειά του δεν έχει αρκετή σημασία μέχρι να συμβεί κάτι τραγικό.
Η δικαιολογία του κόστους
Πάντα υπάρχει ένας λόγος.
Δεν υπάρχει αρκετός προϋπολογισμός.
Δεν υπάρχει αρκετό προσωπικό.
Οι υποδομές είναι παλιές.
Οι διαδικασίες είναι πολύπλοκες.
Υπάρχουν νομικοί περιορισμοί.
Οι αρμοδιότητες είναι κατακερματισμένες.
Δεν υπάρχει συντονισμός.
Οι προμήθειες καθυστερούν.
Κάποιοι από αυτούς τους λόγους είναι πραγματικοί.
Αλλά δεν είναι πάντα εξηγήσεις.
Μερικές φορές είναι τελετουργίες.
Επαναλαμβάνονται τόσο συχνά που γίνονται εθνική γλώσσα παραίτησης.
Φυσικά και οι υποδομές κοστίζουν.
Φυσικά και η πρόληψη κοστίζει.
Φυσικά και η υπογειοποίηση δικτύων, η σύγχρονη παρακολούθηση, η προληπτική συντήρηση, η ψηφιακή διαχείριση συμβάντων και τα πραγματικά πλαίσια λογοδοσίας απαιτούν επένδυση.
Αλλά το ερώτημα δεν είναι μόνο:
«Πόσο κοστίζει η πρόληψη;»
Το ερώτημα είναι επίσης:
«Πόσο κοστίζει η αποτυχία;»
Πόσο κοστίζει όταν ένας δρόμος παραμένει επικίνδυνος;
Πόσο κοστίζει όταν ένα σύστημα είναι εκτός λειτουργίας;
Πόσο κοστίζει όταν η απόκριση σε ένα επείγον περιστατικό είναι αργή;
Πόσο κοστίζει όταν οι επιχειρήσεις χάνουν ώρες;
Πόσο κοστίζει όταν οι πολίτες σταματούν να εμπιστεύονται τους θεσμούς;
Πόσο κοστίζει όταν ένα αποτρέψιμο περιστατικό γίνεται τραγωδία;
Η απουσία επένδυσης δεν είναι δωρεάν.
Απλώς πληρώνεται αργότερα.
Συνήθως από κάποιον άλλον.
Τι πρέπει να περιλαμβάνει ένα σοβαρό δημόσιο SLA
Ένα σοβαρό SLA σε μια δημόσια σύμβαση δεν πρέπει να είναι διακοσμητικό παράρτημα.
Πρέπει να είναι επιχειρησιακό εργαλείο.
Κατ’ ελάχιστον, πρέπει να ορίζει με σαφήνεια:
Πρώτον, το ακριβές αντικείμενο της υπηρεσίας.
Τι καλύπτεται; Τι εξαιρείται; Ποια συστήματα, τοποθεσίες, χρήστες, περιβάλλοντα και διαδικασίες περιλαμβάνονται;
Δεύτερον, επίπεδα κρισιμότητας περιστατικών.
Δεν είναι όλα τα προβλήματα ίδια. Ένα αισθητικό σφάλμα δεν είναι το ίδιο με μια αστοχία που αφορά ασφάλεια. Ένα αργό dashboard δεν είναι το ίδιο με μια κρίσιμη υπηρεσία εκτός λειτουργίας.
Τρίτον, χρόνους απόκρισης.
Σε πόσο χρόνο πρέπει ο υπεύθυνος να αναγνωρίσει και να αναλάβει το περιστατικό;
Τέταρτον, χρόνους αποκατάστασης.
Σε πόσο χρόνο πρέπει να έχει αποκατασταθεί η υπηρεσία, ανάλογα με την κρισιμότητα;
Πέμπτον, διαδικασίες κλιμάκωσης.
Ποιος ενημερώνεται; Πότε; Σε ποιο επίπεδο; Μετά από πόση καθυστέρηση;
Έκτον, monitoring και αποδεικτικά στοιχεία.
Ποιος μετρά το SLA; Με ποια εργαλεία; Είναι τα logs αξιόπιστα; Είναι οι αναφορές αυτόματες; Μπορεί ο δημόσιος φορέας να επαληθεύσει τους ισχυρισμούς του αναδόχου;
Έβδομον, υποχρεώσεις αναφοράς.
Τι περιλαμβάνουν οι μηνιαίες ή τριμηνιαίες αναφορές; Περιστατικά, downtime, αιτίες, διορθωτικές ενέργειες, επαναλαμβανόμενες βλάβες, ανοιχτοί κίνδυνοι;
Όγδοον, ποινές και διορθωτικά μέτρα.
Τι συμβαίνει όταν παραβιάζεται το SLA; Είναι οι ποινές αυτόματες; Είναι ουσιαστικές; Μπορούν οι επαναλαμβανόμενες αποτυχίες να ενεργοποιήσουν ισχυρότερες συνέπειες;
Ένατον, κριτήρια παραλαβής.
Πώς ελέγχεται το παραδοτέο πριν την παραλαβή; Με λειτουργικές δοκιμές; Δοκιμές φόρτου; Ελέγχους ασφαλείας; User acceptance tests; Πιλοτική λειτουργία; Ανεξάρτητη επαλήθευση;
Δέκατον, ευθύνη μετά την παράδοση.
Ποιος κατέχει το σύστημα την επόμενη μέρα; Ποιος το συντηρεί; Ποιος απαντά; Ποιος το ενημερώνει; Ποιος είναι υπεύθυνος για τη συνέχεια λειτουργίας;
Χωρίς αυτά, ένα SLA δεν είναι εργαλείο διοίκησης.
Είναι παράγραφος.
Δημόσια dashboards, όχι ιδιωτικές δικαιολογίες
Μία από τις πιο ισχυρές μεταρρυθμίσεις που θα μπορούσε να υιοθετήσει η Ελλάδα σε κρίσιμες δημόσιες υπηρεσίες είναι η δημόσια ορατότητα της απόδοσης.
Όχι για θεατρική διαφάνεια.
Αλλά για πειθαρχία.
Αν οι δημόσιες υπηρεσίες είχαν dashboards με χρόνους διαθεσιμότητας, χρόνους απόκρισης, κατηγορίες περιστατικών, χρόνους αποκατάστασης και ανοιχτά ζητήματα, η συζήτηση θα άλλαζε.
Δεν πρέπει όλα τα στοιχεία να είναι δημόσια, ειδικά όταν υπάρχουν ζητήματα ασφαλείας.
Αλλά η συγκεντρωτική απόδοση μιας υπηρεσίας μπορεί και πρέπει να είναι ορατή.
Γιατί ό,τι μετριέται ιδιωτικά μπορεί να κρυφτεί.
Ό,τι μετριέται δημόσια δημιουργεί πίεση.
Φανταστείτε έναν δήμο να δημοσιεύει μέσο χρόνο απόκρισης για βλάβες οδοστρώματος.
Φανταστείτε έναν οργανισμό κοινής ωφέλειας να δημοσιεύει χρόνους αποκατάστασης ανά περιοχή.
Φανταστείτε μια δημόσια ψηφιακή πλατφόρμα να δημοσιεύει στατιστικά διαθεσιμότητας.
Φανταστείτε τα δημόσια έργα να αξιολογούνται όχι μόνο με βάση την απορρόφηση κονδυλίων, αλλά με βάση τη λειτουργική τους απόδοση έξι και δώδεκα μήνες μετά την παράδοση.
Αυτό θα άλλαζε τον ορισμό της επιτυχίας.
Σήμερα, πολύ συχνά, επιτυχία σημαίνει:
Το έργο εγκρίθηκε.
Η χρηματοδότηση απορροφήθηκε.
Τα παραδοτέα υποβλήθηκαν.
Η παραλαβή υπογράφηκε.
Αύριο, επιτυχία πρέπει να σημαίνει:
Η ικανότητα λειτουργεί.
Η υπηρεσία μετριέται.
Η εμπειρία του πολίτη βελτιώθηκε.
Οι αστοχίες καταγράφονται.
Οι χρόνοι απόκρισης τηρούνται.
Η λογοδοσία είναι ορατή.
Η πραγματική μεταρρύθμιση είναι πολιτισμική
Η Ελλάδα δεν χρειάζεται μόνο καλύτερα πρότυπα διακηρύξεων.
Χρειάζεται διαφορετική φιλοσοφία δημόσιας υπηρεσίας.
Μια φιλοσοφία όπου ο χρόνος έχει σημασία.
Όπου η συντήρηση έχει σημασία.
Όπου η πρόληψη έχει σημασία.
Όπου ένα παραδοτέο πρέπει να αποδεικνύει αξία.
Όπου μια σύμβαση δεν είναι γραφειοκρατική τελετή, αλλά ζωντανή υποχρέωση.
Όπου η επιτροπή παραλαβής δεν ρωτά απλώς:
«Υποβλήθηκε;»
Αλλά ρωτά:
Λειτουργεί;
Αντέχει;
Μπορεί να παρακολουθηθεί;
Μπορεί να ελεγχθεί;
Μπορεί να αποδειχθεί;
Μπορεί να σταθεί σε πραγματικές συνθήκες;
Ποιος το κατέχει αύριο το πρωί;
Τι συμβαίνει όταν αποτύχει;
Αυτή είναι η διαφορά ανάμεσα σε ένα κράτος που αγοράζει πράγματα και σε ένα κράτος που χτίζει ικανότητες.
Και η Ελλάδα χρειάζεται απελπισμένα το δεύτερο.
Μια χώρα χωρίς χρόνο απόκρισης
Μια χώρα δεν είναι σύγχρονη επειδή έχει πλατφόρμες.
Είναι σύγχρονη όταν οι πλατφόρμες λειτουργούν.
Μια πόλη δεν είναι έξυπνη επειδή έχει αισθητήρες.
Είναι έξυπνη όταν μπορεί να αντιδρά.
Μια δημόσια σύμβαση δεν είναι επιτυχημένη επειδή ολοκληρώθηκε.
Είναι επιτυχημένη όταν δημιουργεί μετρήσιμη δημόσια αξία.
Ένα παραδοτέο δεν είναι πραγματικό επειδή παραλήφθηκε.
Είναι πραγματικό όταν αλλάζει την επιχειρησιακή πραγματικότητα.
Και ένα SLA δεν έχει νόημα επειδή εμφανίζεται σε ένα έγγραφο.
Έχει νόημα μόνο όταν κάποιος το μετρά, κάποιος το κατέχει και κάποιος πληρώνει το τίμημα όταν αποτυγχάνει.
Γι’ αυτό τα SLA του Δημοσίου στην Ελλάδα συχνά δεν σημαίνουν σχεδόν τίποτα.
Όχι επειδή η χώρα δεν έχει νόμους.
Όχι επειδή δεν υπάρχουν διαδικασίες.
Όχι επειδή δεν υπάρχουν πλατφόρμες.
Αλλά επειδή η κουλτούρα της μετρήσιμης ευθύνης παραμένει αδύναμη.
Μάθαμε να παράγουμε φακέλους.
Μάθαμε να κλείνουμε έργα.
Μάθαμε να υπογράφουμε παραλαβές.
Μάθαμε να εξηγούμε καθυστερήσεις.
Μάθαμε να κανονικοποιούμε τη δυσλειτουργία.
Αυτό που δεν μάθαμε — τουλάχιστον όχι με συνέπεια — είναι να μετράμε τη δημόσια υπηρεσία ως ζωντανή υποχρέωση απέναντι στον πολίτη.
Και μέχρι να το μάθουμε, κάθε αποτυχία θα συνεχίσει να περιγράφεται ως ατυχές περιστατικό.
Ως κακιά στιγμή.
Ως τεχνικό πρόβλημα.
Ως καθυστέρηση.
Ως παρεξήγηση.
Ως θέμα υπό διερεύνηση.
Αλλά δεν είναι μόνο αυτό.
Είναι το προβλέψιμο αποτέλεσμα συστημάτων χωρίς ρολόι, συμβάσεων χωρίς δόντια, παραδοτέων χωρίς απόδειξη και δημόσιας ευθύνης χωρίς συνέπεια.
Μια χώρα δεν καταρρέει μόνο όταν σπάσουν οι υποδομές της.
Καταρρέει αργά, όταν κανείς δεν εκπλήσσεται πια.
Και αυτή ίσως είναι η πιο επικίνδυνη αποτυχία απ’ όλες.
